EVENTOS

LA VENTA ELECTRÓNICA Y LA REINVENCIÓN DE LA CADENA LOGÍSTICA - Programa Universitario 2020

Martes 29 de Diciembre de 2020

Una nueva edición del Programa Universitario para ejecutivos, por primera vez en modalidad virtual, brindó dos cursos, uno enfocado en el e-commerce, su problemática, los casos de éxito, los pasos a completar para cerrar ventas que dejen satisfecho y hagan volver al cliente. El otro curso se enfocó en la reinvención de la logística como ventaja competitiva, centrada en el cliente omnicanal en un entorno volátil y en cambio permanente.

Fernando Brom

En esta oportunidad, en medio de las medidas tomadas para contener el coronavirus, CADAM dio su Programa Ejecutivo 1 y 2 de forma remota. El temario de estos módulos que estuvieron a cargo de Julio César Blanco y Alejandro Leiras incluyó todo lo referido a la venta electrónica en mayoristas de consumo post pandemia -desde los conceptos básicos del e-ecommerce hasta las herramientas para medir y modificar la tienda las veces que sea necesario- hasta todo lo referido a la logística. Mientras que el primer programa, a cargo del profesor e ingeniero Blanco, hizo hincapié, en sus tres módulos, en la experiencia del usuario y los casos de éxito; el segundo, que fue dado por el profesor y licenciado Leiras, hizo un recorte en los tres encuentros sobre la logística de la última milla.

En Septiembre pasado, Alberto Guida, había anunciado en su última presentación como presidente de CADAM, en la tradicional Jornada de Proveedores y Mayoristas que los Programas Universitarios tendrían lugar este 2020 y estarían bajo la dirección de Diana Algranti, Lic. en Administración y CPN UCA, Directora del Área de Consumo Masivo & Retail de la Universidad de San Andrés y presidenta de la Fundación Lobal, con la coordinación del profesor Fernando Brom, titular de la consultora Vistage Argentina.

Julio César Blanco

Venta electrónica en mayoristas de productos de consumo masivo post pandemia

A lo largo de tres horas, el profesor Blanco recorrió la historia del comercio electrónico en el mundo y ubica en qué lugar se encuentra el consumidor digital hoy. “Nos vamos a enfocar en el consumidor digital, todos somos consumidores digitales. No piensen que sus consumidores son como ustedes. Algo que he visto en muchas empresas, que dicen: ´Yo no soy así´. Eso es un gran sesgo que se comete: no lo pasen por su propio filtro”, comienza diciendo el ingeniero que hace 15 años que se dedica al marketing.

En el primer módulo, se enfocó en definir quiénes son los clientes y adviertió que hoy casi toda la gente tiene suscripciones a Netflix, Amazon Prime, Flow, y muchos otros Videos On Demand pero que el más visto es You Tube. “Vemos muchísimo YouTube, es el canal más visto por todos nosotros. En Argentina y América Latina, el 85% escucha música por You Tube, que es una red social además de un canal de contenido”, sostuvo. Además enumeró las otras actividades que se realizan con los teléfonos móviles. “Leemos en nuestros celulares. Pero el libro no desapareció. A nivel mundial, solo en Estados Unidos, el 50% de las ventas de libros sigue siendo física. Lo que hay que pensar es cómo puedo crear un contenido de la empresa para que sea leído de esta forma. Wattpad está por arriba de los 200 billones de usuarios y es solamente para escritores y lectores. En esa App, los escritores comparten capítulos y los lectores van haciendo comentarios. Lo mismo pasa con los diarios y la información, la gente se informa por Twitter (en la Argentina hay 8 millones de cuentas activas)”, detalla el experto.

Para terminar de definir al consumidor digital, Blanco habla del boom de las billeteras virtuales que, con la pandemia, crecieron exponencialmente: "Empezamos a acostumbrarnos a no tocar dinero. Fue lo primero que nos trajo esta pandemia, todo lo que sea touchless, y es lo que va a seguir sucediendo después”. Así como también destaca el lugar del gaming, como una de las plataformas de entretenimiento que siguió creciendo, y el de las redes sociales (Twitch, Instagram y Tik Tok -esta última, “la gran ganadora de la pandemia”). Por último, menciona el lugar del celular como aliado. “Incluso cuando estamos en la tienda física, buscamos opiniones e interactuamos con el celular, que funciona como vidriera”, dice.

El profesor hizo una lista de los usos de los smartphones: “Despertador, reloj, agenda, cámara de fotos, dispositivo de juegos, para navegar por internet, salud, compra, para hablar por teléfono. En realidad es una computadora móvil, tiene mil veces más capacidad y potencia que la primera computadora. Es importante entenderlo. Un usuario promedio ve su teléfono más de 300 veces al día. Nos despertamos a la mañana, porque es el despertador, y a partir de ahí lo miramos a toda hora. Es el único dispositivo que llevamos a toda la casa, lo mudamos”. Y habla también del lugar de Whatsapp, red que hasta definió nuevas palabras. “Es importante conocer antropológicamente a nuestro cliente para ver cómo ingresa a este viaje digital hacia la compra”, observó.

Sobre el viaje hacia la compra, conocido como el consumer journey, el profesor reconoce hasta siete pasos o momentos de la verdad. “El momento menos 1, es el del estímulo, en el que surge una necesidad y al mismo tiempo tengo un deseo subjetivo; el momento cero, es el de la búsqueda; el momento uno, es el de la compra, que puede ser en la web o en salón; el momento dos, es el del primer uso, la experiencia; el momento tres, es el de la recomendación, que puede tener distintos grados no solo de conocimiento sino de énfasis; el momento cuatro, es el de uso, recompra, reposición, en el que me voy acercando cada vez más a la lealtad; y el momento cinco, es el de reconocimiento, referencia, lealtad, en el que el poder de referencia va con más énfasis y se produce un boca en boca más explosivo”, explicó.

Y destacó: “Según una estadística de Google, el aviso, el flyer, la distribución de revistas, los artículos, los mails, los anuncios en los medios gráficos todavía funcionan como publicidad. El 98% de los argentinos googlean, algo que pasa también en Latinoamérica. Hay que estar en Google”. Y diferenció las búsquedas de acuerdo a qué tipo de producto se desee adquirir: “Uno puede empezar a buscar entre un año o seis meses antes de la compra. Cuánto más compleja sea la compra más tiempo lleva el cliente investigando, en el caso, por ejemplo, de un vehículo. Cuando nos vamos acercando a los productos masivos es casi instantáneo, uno o dos días antes del momento en que vamos a comprar”, indicó.

Blanco da 6 consejos estratégicos a las empresas para mejorar la experiencia del cliente: “Como dice Sam Walton, creador de Walmart: `el cliente puede despedir a todos en la empresa, desde el presidente hacia abajo, simplemente gastando su dinero en otro lugar´. Si no hay clientes, la empresa no existe; mientras que 9 de cada 10 consumidores están dispuestos a pagar más por una buena experiencia, el 89% de los consumidores comienzan a hacer negocios con un competidor luego de una mala experiencia como cliente; si querés mejorar la experiencia de tus clientes mejorá la experiencia en tus empleados (los empleados realmente tienen que estar capacitados y subidos a la experiencia de la marca, porque son los que hacen diferencia); la utilización del customer journey como herramienta integral, de procesos y tecnología, puede aumentar la satisfacción del cliente en un 50%, aumentar los ingresos en un 15% y aumentar la satisfacción de los empleados involucrados en un 20%; y por último, el 85% de los profesionales de marketing dicen que su mayor desafío para proporcionar una comunicación transparente a través de los canales de la empresa es la falta de información de los clientes o que la misma se encuentra distribuida en múltiples fuentes. El big data y la ciencia de datos son conceptos que lo que hacen es trabajar para que esto deje de pasar. Esta falta de información hace muy difícil que la omnicanalidad funcione de forma correcta”. Como conclusión señaló que es fundamental entender el comportamiento de las personas desde el punto de vista antropológico, cultural y psicológico.

Para finalizar, sostuvo que las claves para garantizar un buen customer journey son: “medir todo, tener una estrategia que contemple cada una de las partes, trabajar con el mapa del viaje del cliente (una herramienta de modelización que tiene que estar muy enfocada al segmento del cliente que se quiere trabajar), entender desde la visión del cliente cuáles son los contactos con la marca”.

Además, Blanco enunció: “Hay que entender al cliente y desglosarlo. Identificar la brecha entre lo que creo que le estoy prestando y lo que el cliente está viviendo. Tengo que cerrar ese gap. Ahí puedo detectar un gran problema. También entender cómo me valora, qué siente el cliente cuando está en mi tienda, cuando está utilizando mi producto, mi servicio, cuáles son los puntos de dolor que tengo en todo mi proceso por los cuales está sufriendo mi cliente, para poder corregirlos. Y dejar en evidencia todo el proceso y datos estancos para poder definir los indicadores o la falta de estos y mejorar los procesos y bajar los costos”.

Los beneficios de tener una buena experiencia son, establece el experto: “la mejora del servicio y nivel de atención al cliente; la definición del flujo de trabajo, los roles y las responsabilidades orientadas al cliente; la mejora de la estrategia omnicanal de la empresa; la mejora de la comunicación interna y externa con el cliente y con los empleados; la mayor productividad de todos los involucrados porque saben cómo su trabajo impacta con el cliente; la reducción de la curva de aprendizaje y mejora en el entrenamiento de los empresarios; la mejora en la gestión de las contingencias; la alineación de los procesos de negocio con los objetivos estratégicos y la mejora en la administración de la empresa”.

En el segundo y tercer módulo, Blanco dio ejemplos de algunas tiendas exitosas y también habló de las webs como catálogos de compra, la importancia de la logística y de los medios de pago. “Los fenicios fueron los grandes mercaderes de la historia. Fueron excelentes en el mundo de la logística, llegaban en tiempo y forma con sus productos. Cuando decían que llegaban, llegaban”, explicó mientras recorría los hitos más importantes relacionados con el comercio. “El e-commerce es un catálogo, tiene que servir para encontrar y entender al producto. En 1949 nace la primera tarjeta de crédito, Diners Club, 10 años después nacen American Express y Visa. Ahí se consolidan los tres grandes hitos: logística, catálogo y medio de pago”, agregó y siguió: “En 1979 se crea el primer e-commerce b2b, de empresa a empresa; en 1984, se crea el primer b2c; en 1995 nacen Amazon y E-bay; en 1999 nace Mercado Libre; en 2000, Google toma la forma de la agencia de publicidad más grande del mundo y en 2012 nace, a través de la CACE, el Black Friday y el Hot Sale, los grandes hitos y movimientos para establecer al e-commerce como una herramienta importante”.

La pandemia, sostiene Blanco, es otro hito. “Tomando al INDEC como referencia en lo que son las compras en supermercados y autoservicios mayoristas en tienda podemos ver que hubo un aumento en lo que fue el inicio de la pandemia, hubo una gran masa que fue corriendo para abastecerse y hubo una disminución con el tiempo. Entonces, podemos ver la evolución en el comercio electrónico: tuvo un 106% de crecimiento versus 2019, también creció el volumen”, explicó.

Y añadió: “Las tiendas de cercanía sumaron las redes de WhatsApp para vender; Mercado Libre sumó 1.2 millones de consumidores en 2020, ¡es espectacular el crecimiento que tuvo! Los parámetros 2020 fueron rupturistas, se contabiliza por 5 el crecimiento. En 2020 se llegó a lo que hubiese pasado en 2030, es realmente importantísimo cómo impactó la pandemia en la velocidad en lo que a e-commerce se refiere. Van a haber jugadores que aparecen y otros que desaparecen. Mientras que pasajes, turismo y entretenimiento bajan; productos masivos, artículos para el hogar, alimentación, deportes, muebles y decoración suben”.

Sobre los pasos del viaje del consumidor, detalló: “El primer paso es conocer al cliente y su entorno, segmentación y comportamiento, después definir los procesos. Llega el momento de la selección de la tecnología: ¿marketplace o sitio web? Esa es la pregunta a definir. Los dos tienen beneficios, en el vertical sé que el consumidor ya está segmentado, si voy a un horizontal puedo entrar por vinos y salir comprando cualquier cosa, es un flujo más grande.

La estrategia tiene que contemplar ambas opciones. Lo que sigue es definir el diseño, el UX, la búsqueda, el carrito. El diseño es fundamental, tiene que ser útil, fácil de navegar, no tiene que ser el que me gusta a mí sino el que le gusta al cliente, eso es la usabilidad. Luego pensar en el catálogo digital de productos (base, SKUs), que es la clave de todo. Está la descripción del producto, tanto técnica como operativa pero también la descripción aspiracional (¿para qué se va a usar?) Esas descripciones son realmente muy importantes porque ayudan al cliente para el rápido entendimiento en el uso del producto. Le tengo que dar una imagen, mostrar el producto rodeado de su entorno”.

Pero no termina ahí, continuó el experto: “Otro paso es la gestión de la relación con el cliente, la administración de la información (proceso de registro, indicadores, tasa de conversión). Es una metodología que me ayuda a entender quién me compró, quién estuvo a punto de comprarme. El siguiente paso es el proceso de atención de consultas. Es fundamental y muy pocas veces se ve la posibilidad de estar navegando y poder consultar al mismo tiempo. Por eso son tan importantes los chat bot y el WhatsApp for business. El séptimo paso es el de los métodos de pago y proceso de facturación: trabajar con una plataforma de pago correcta para poder cumplir con todos los parámetros de fraude. El octavo, es el de la gestión de stock, logística de entrega e inversa. Es importante definir si a mi producto me lo pueden devolver porque está fallado o lo que sea, y definir esa logística. Por último, el noveno paso, es el de la estrategia de promoción. Hemos hablado de lo importante que es Google, las redes sociales, hay que empezar a unir todo ese comportamiento de mi consumidor y ahí definir la estrategia”.

Para posicionar las tiendas, dice el experto: “Hay que tener flexibilidad y velocidad para cambiar el diseño. Hay que entender cómo usa el argentino las aplicaciones, también concentrarse en el uso de los smartphones, invertir en la infraestructura y hosting, ya que el tiempo es dinero y por cada segundo que se tarde se puede abandonar el carrito”.

Y suma: “La capacidad de innovación, hay que modificar los sitios cada 6 meses, porque si seguimos el mapa de calor, el Google Analytics y vemos cómo se comporta el cliente dentro de mi sitio, vamos cambiando fotos, botones. Necesitamos medir para estar preparados y anticiparnos. Al carrito abandonado no hay que dejarlo ir, se puede salir a buscar a esa persona en el remarketing. El trackeo, mostrarle al cliente dónde está su pedido, es uno de los grandes ganadores de la pandemia”.

Como casos de estudio, Blanco nombra el uso de la inteligencia artificial, la realidad aumentada y la realidad virtual. Entre las empresas que mejor uso hacen de estas tecnologías se encuentran Amazon, Alibaba (“muestra en vivo y en directo los productos para que luego queden guardados, hay horarios en que cada comerciante muestra su producto”) y Zappos (“Tiene muchísimos años, es parte de Amazon. Tiene más de 17 millones de visitas. Lo más interesante es el manejo del catálogo, cada producto tiene un video de entre 10 y 20 segundos donde una persona, que es empleada del lugar, muestra las características; además tienen en su call center reglas: no tienen límites de tiempo e invierten plata para que la gente ambiente su cubículo como más le guste”). En la Argentina Mercado Libre y Coto digital (“Es un sitio web que hoy tiene 2 millones de visitas mensuales y la permanencia es muy alta") son dos buenos ejemplos.

Alejandro Leiras

La reinvención de la cadena logística

En el módulo 1, Alejandro Leiras habló de la logística como ventaja competitiva. “La logística demanda un GPS. Aparece el e-commerce que nos condiciona la manera de accionar. Hay productos que son muy difíciles de mover, o tenemos que juntar productos frescos con productos secos. Empiezan a haber acciones que nos llevan a tener que repensar el modelo logístico. Utilizar recursos, aprovechar el volumen y capacidad en nuestro transporte: el mercado pide que nos reinventarnos”, alentó el profesor. Y agregó: “Existen cisnes negros, situaciones que no esperábamos y que pasan. El cambio es permanente. Están las empresas dispuestas a cambiar y pensar diferente. Hay dos conceptos fundamentales: velocidad y volatilidad. Las cosas son rápidas y vuelven a cambiar. Hay que amigarse con la incertidumbre; hay que estar preparados para dar respuestas al cliente”.

En ese sentido, el licenciado afirmó: “La pandemia cambió las reglas del juego. La gente no puede salir a comprar. El e-commerce nos da la ventaja para el rubro de consumo masivo. Las preguntas que surgen son: ¿Cómo dar una ventaja competitiva? ¿Qué posibilidades de crecimiento hay? Todo esto genera un entorno turbulento”.

Así surge, según enunció, el rol de la logística como ventaja competitiva. “El comercio electrónico generó un crecimiento con la pandemia que se adelantó 5 años. Los clientes buscan rapidez, compromiso y certeza. Saber cuándo va a llegar. Si tu producto lo puedo comprar en otro lado, es muy importante la rapidez de entrega. La entrega en 24 horas es lo que más creció. Puedo pedir hoy y mañana lo tengo”, sostuvo. Sobre las complejidades de esta urgencia, explicó: “Tenemos que tener el producto adecuado en el momento adecuado. Las redes físicas son cada vez más complejas, desde la cantidad de lugares de almacenaje, la cantidad de proveedores y los puntos de entrega. Todo está creciendo. Hay múltiples lugares de entrega y se hace más complejo todo. Además, hay nuevos modelos de negocio: del modelo tradicional al e-commerce y la omnicanalidad; los clientes son más demandantes, no esperan, porque otro proveedor lo manda en el día”, aseguró.

Y sumó: “Cada vez hay más tipos de productos. Hace 30 años había solo 3 tipos de yogur, hoy hay muchísimos tipos; hay cambios geopolíticos, lo que trae como consecuencia precios impredecibles por tipo de cambio, requerimientos y regulaciones; y crecimiento de las nuevas tecnologías: desde la generación de datos (big data) a una nueva tecnología (Rappi, Glovo o Pedidos Ya) que permite que una persona haga la compra por vos”.

Dentro de los desafíos de la logística tradicional, Leiras observa: “Los tiempos de respuesta son inadecuados, el avance de la tecnología, la falta de visibilidad de la cadena logística, la falta de talento, ya que hay que ser dinámico porque los procesos cambian y hay que tener capacidad de reinventarse. Hay que ser resiliente, tener una respuesta alineada a la necesidad del consumidor, una respuesta a lo que no funciona. Hay que anticiparse, ya sabemos cómo compra, hay que tener la capacidad de reubicar los recursos, no tener mucha gente ni muchos camiones, ser escalables, flexibles, trabajar en la integración de personas, tecnología y procesos, la logística debe estar conectada (visibilidad en tiempo real, colaboración continua), hay que tomar decisiones de muchas variables con pocos recursos. En ese sentido, los algoritmos son los que saben cómo funciona el comportamiento de los usuarios”.

Uno de los conceptos que destaca el experto es el de la omnicanalidad. “Tener la mirada de todo el proceso. No es solo una estrategia, es una manera de pensar, un estado mental de la empresa donde tenemos claro que debemos ofrecer a los usuarios las máximas facilidades para que compren nuestros productos estén donde estén, en el momento que sea, y sin ser tan conscientes de los canales de venta”, afirmó. Y agregó: “El 49% de los consumidores han descubierto nuevas marcas desde que comenzó la pandemia, la cocina se ha vuelto más elaborada a medida que se descubren nuevas recetas, muchos compradores visitan nuevas tiendas y tienen intención de seguir comprando allí, tanto en línea como en tiendas físicas.

En el concepto omnicanal el cliente tiene una vinculación con la tienda física, las redes, el celular, la computadora y la búsqueda, todo relacionado. Cuando quiero comprar algo me puedo fijar en internet y después voy a la tienda física y después me aparece publicidad en las redes sociales de los productos que estoy buscando. El cliente tiene mucha información por lo cual es más demandante”.

Para estar en todos los canales, según Leiras, hay que tener una definición estratégica, contar con análisis de datos y proyecciones, tener un diseño y equipamiento físico, invertir en sistemas y equipos para interfaz humana y por último, estar atento a la administración del cambio.

En el módulo 2 y 3, el licenciado habló del cliente como foco y de la logística como cadena de valor. “Vincular lo que nos pasa por la cabeza y lo que nos pasa por los sentimientos y sensaciones. Dos mundos que en logística no se tienen en cuenta. Debemos combinar todo lo que nos pasa. Cuando hablamos de experiencia de cliente debemos analizar las cuestiones emocionales más que las lógicas”, dijo.

Y sumó: “¿De dónde se origina? ¿Cómo podemos hacer algo diferente?¿De dónde surge el hecho de que estés haciendo logística?¿Por qué la gente compra? Del otro lado hay un consumidor que tiene necesidades pero no quiere cualquier comida o bebida, sino una en especial. Un disparador fundamental son los deseos. El proceso de elección del cliente se forma por la necesidad y los deseos que, en conjunto, están conformadas por la demanda. La demanda tiene muchas aristas y, más allá de un cálculo estadístico, nace de sensaciones”.

En ese sentido, observó: “Tenemos varios engranajes que se relacionan. Necesito planificar cómo voy a abastecer la demanda. Es la parte estadística de la logística que me dispara las compras. Se necesita tener un inventario, para tener un stock para hacerle frente a la demanda del producto almacenado. Ese inventario lo debo tener guardado en el almacén o depósito. Según como establezca mi negocio, es como voy a organizar mi stock. El diseño del almacén debe ser dinámico, según el rango que la gente solicita. Debo diseñar la estrategia de distribución con el transporte. Cuando todo esto se conjuga aparece el servicio, pero no es lineal. Puedo tener varios almacenes, varios transportes. Cuando todo esto funciona es que tengo un cliente feliz, y vuelve a comprar”.

El experto habló de la importancia de conocer a fondo las cosas y no quedarse con los contratiempos. “Los nuevos desafíos en logística los tenemos los profesionales porque tenemos que reinventar la manera de pensar, tenemos una manera muy estructurada. Tenemos que darle una mirada de otro ángulo. Cuando entendés los patrones que empiezan a generar problemas después es un ejercicio: entendés el patrón, lo modificás y, lo que parecía imposible, es real. Dentro de las organizaciones, los objetivos se basan por oposición de intereses, la gente quiere comprar barato pero el que le vende dice: `Te vendo en menos precio pero pagame en un plazo corto´. Pero para el de finanzas su objetivo es pagar a largo plazo. Vos desde logística tenés que tener stock, no faltantes y abastecer a la tienda y desde finanzas te dicen: `No gastés tanto en flete´. Eso es oposición de intereses. No puedo pretender que un comercial entienda de logística ni viceversa, cada uno habla su lenguaje. Pero sí que trabajen relacionadamente, alineadamente, que fluya el sistema, no que se pegue, no que choque”.

Sobre los datos, agregó Leiras: “Dan información al negocio de lo que le interesa al cliente, qué tipo de persona compra. Brindan información para tener un registro y poder lograr algo más con ese cliente. Hay muchos supermercados en consumos masivos que ofrecen una serie de descuentos basados en compras anteriores. Casi que te condicionan para volver a venir. Ahí radica la mayor ventaja de este concepto de omnicanalidad”.

Sobre el inventario, que se define como el conjunto de bienes tangibles e intangibles para ser vendidos o consumidos en su proceso de producción y/o servicio, el licenciado sostuvo: “El inventario es el 20% del PBI y tiene tres enfoques: el producto en sí, el costo de ese producto y la necesidad y el deseo que el cliente quiere de ese producto. Un inventario intangible pueden ser las horas hombre, si no las utilizo hoy lo pierdo”.

Entre los elementos más importantes para mejorar la logística de cara a la nueva demanda que trajo el coronavirus, el experto destaca el lugar de la planificación. “Tengo que tener el concepto de serialización y autenticación para identificar, verificar y rastrear productos a través de la cadena de suministro y ayudar a gestionar los retiros. También debo lograr visibilidad superior al mercado utilizando el aprendizaje automático, la inteligencia artificial con capacidad de construir algoritmos que evalúen datos del escaneo de paquetes e identifiquen problemas. Según Nigel Duckworth: `Una vista panorámica de la cadena de suministro a través de cada nivel permite ver los problemas potenciales y emergentes al principio, prever su impacto y resolverlos de manera más rápida y económica´. Si no veo lo que está por venir no puedo tomar decisiones”, explicó.

Y agregó: “La torre de control es una herramienta potente en la gestión de las cadenas de suministro. Las misma agrega información dispersa de toda la red a una forma coherente. Se debe absorber datos con los ERP (Tango, SAP, etc.), si no registro un movimiento físico tengo que hacer el movimiento en el sistema. Para eso es necesario entrenar los equipos”.

Entre las claves para tener una logística eficiente, Leiras precisó: “Para obtener una imagen completa y en tiempo real de lo que está sucediendo, y una vista previa de lo que está por llegar, no debe dejarse de lado la visibilidad de extremo a extremo; tampoco, los indicadores, que funcionan como las alertas de alarma temprana a hitos amenazantes y problemas pendientes. En el contexto de los acuerdos de nivel de servicio y los plazos de entrega reales, debemos tener soporte de decisiones de los agentes inteligentes para dar soluciones a los usuarios. También esos agentes deben tener autonomía para identificar y arreglar los problemas ellos mismos, administrando la red de suministro de forma autónoma. No todo el mundo tiene toda la información para tomar la decisión correcta. Todo esto está relacionado con los SLA (Service Level Agreement) o Acuerdo de Nivel de Servicio, que es un contrato escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con el objetivo de fijar el nivel acordado para la calidad. Si se utiliza correctamente debe identificar y definir las necesidades del cliente, proporcionar un marco para la comprensión, simplificar cuestiones complejas, reducir las zonas de conflicto, alentar el diálogo en caso de litigio, y eliminar las expectativas poco realistas”.

Y subraya: “Para que funcione el SLA es muy importante la confianza, ya que son muchas personas que se involucran en todo el proceso logístico. Cada uno tiene un rol. También tener voluntad para compartir información esencial con el fin de desarrollar una estrategia de cadena de suministro y entender cómo el costo total puede ser mejorado al optimizarla”.

Leiras, concluyó el tercer módulo con una frase que lo resume todo: “La logística es el arte que permite en cada caso entregar al cliente lo que quiere, cuando quiere y como él quiere, con la máxima seguridad, con el mínimo costo”.

A lo largo de los seis encuentros, los profesionales pusieron sus conocimientos a disposición en estos programas universitarios brindados por CADAM donde se abordaron temas relacionados al e-commerce y la logística en un año donde todas las lógicas cambiaron a raíz de la pandemia del coronavirus.